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クレーマーや不当要求の対処方法

■クレーマーや不当要求の基準
サービスの改善につながるクレームや自らに落ち度がある事項に対する苦情は真摯に対応することが望まれます。一方で、過剰なクレームや不当な要求を強要しようとするクレーム、職員や施設を不当に攻撃することを目的とするクレームには、職員の身体的精神的な安全を守るためにも毅然と対応することが求められます。クレーマーには「職員の人格を否定する」「些細なミスに対して執拗に抗議する」「無理難題を迫る」「金銭を要求する」といった特徴があります。このような兆候が現れた場合には、管理職を含む複数の職員で連携しながら対応し、場合によっては弁護士・警察などの助けを借りることも視野に入れて対応する必要があります。

 

■クレーマーに対する刑罰
悪質なクレームや不当要求は刑事罰の対象になる場合があります。従業員や施設の生命・身体・名誉・財産などに対する害悪を告知する行為には脅迫罪が適用されます。また暴行脅迫を用いて法律上の義務がない行為を強要する行為は強要罪、金銭や財産を脅し取ろうとした場合は恐喝罪の実行行為に該当する可能性があります。また訪問を拒絶していたり退去を要求しているにもかかわらず要求を無視して訪問したり居座ったりする場合は住居あるいは建造物侵入罪・不退去罪が成立します。これらの行為に該当するようなクレーマーが現れた場合には要求をはっきり拒絶したうえで警察・弁護士に連絡することも視野に入れて対応しましょう。

 

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弁護士紹介

弁護士 福岡祐樹

所属団体
第一東京弁護士会
注力分野

債権回収

介護事業(経営側)

不動産

企業法務

執務方針
依頼者の皆様のご依頼、ご要望を最大限実現するために、誠実に粘り強く取り組みます。
経歴
2002年3月 香川県立高松高等学校 卒業
2006年3月 東京大学法学部 卒業
2008年3月 東京大学大学院法学政治学研究科 卒業
2009年12月

弁護士登録(62期)

田辺総合法律事務所入所

2013年3月 民間企業へ社内弁護士として出向(2016年3月まで)
2016年4月 中嶋法律事務所入所
著書・講演 等

『【Q&A】大規模災害に備える企業法務の課題と実務対応』(清文社・共著)

『会社が労働審判手続を申し立てられた場合の実務対応』

(BUSINESS LAW JOURNAL 2012.3 No.48)

『病院・診療所経営の法律相談』(青林書院・共著)

『企業間契約交渉におけるトラブルと実務上の留意点~契約締結上の過失を中心に~』(BUSINESS LAW JOURNAL 2014.4 No.73)

『わかりやすい保育所運営の手引-Q&Aとトラブル事例-』

(新日本法規・共著)

『逐条 破産法・民事再生法の読み方』(商事法務・共著)

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