クレーム対応

近年、SNSの普及により、企業に対するクレームが言いやすい時代となりました。

これに伴い、クレーム対応に追われている企業は少なくありません。
クレームはもともと、企業を成長させる要素となるお客様からの生の声としての機能を果たすものでしたが、最近ではクレームとは名ばかりの文句や嫌がらせといったものも増加しています。また、クレームから紛争に発展してしまうこともあります。

そこで、クレームの適切な対応が企業にとって重要な役割を果たすことになります。

 

1 クレームが入ったらまず行うべきこと
クレームがきて最初に行うべきことは、クレーム内容の分析です。
上記に述べたようにクレームにも種類があり、会社の成長に繋がるクレームと悪質な嫌がらせなどのクレームがあります。

そのため、どちらのクレームであるかということを見分けることが大切です。

具体的には、相手(お客様)の立場に立ち、自分であればどのようなことを企業に求めるのかということを考える必要があります。

また、クレームの対応の際はお客様に寄り添っていることを示すことで、印象が悪くならないです。

 

2 クレームの初期対応と最終対応
クレーム対応は迅速に行うことが大切です。特に初期対応の迅速性は今後の企業のイメージにもつながりますので、慎重かつ迅速に行う必要があります。例えば、「商品が欠陥商品で使い物にならない、どうしてくれるのか」というクレームが入った場合には、速やかに返品手続きを行うなど、お客様のニーズに応じた迅速な対応が悪印象を抱かせないことにつながります。一度悪印象を抱いてしまうと、それ以降商品を買ってもらえなくなってしまったり、SNS等で低評価されてしまったりしますので、初期対応には十分に注意して応じるようにしましょう。
最後に、クレーム対応の最終解決は話を聞いたものを改善に繋げるということにあります。また、お客様は改善を期待している場合が多いです。そのため、お客様には最終的な対応として、どのような改善を行うのかということを説明することがより良いです。

 

3 クレーム対応の弁護士相談
クレーム対応に際して、弁護士に相談することのメリットは、クレームの分析を法的視点から行なってもらうことができるという点です。

悪質なクレームである場合、企業の責任を問われる心配がないこともありますし、逆に嫌がらせについて法的責任を追求することもできる場合もあります。また、初期対応の適切な判断についてサポートをしてもらうことができ、企業として初期対応の判断に迷うことなく対応できるため、迅速な対応を実現することができます。

 

当事務所では、新宿区、中央区、文京区、千代田区、渋谷区、江東区を中心に、様々なご相談を承っております。

当事務所においてもクレーム対応に関するサポートを行なっております。

クレーム対応でお困りの方はぜひ一度、弁護士 福岡祐樹(中嶋法律事務所)までご相談ください。

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弁護士紹介

弁護士 福岡祐樹

所属団体
第一東京弁護士会
注力分野

債権回収

介護事業(経営側)

不動産

企業法務

執務方針
依頼者の皆様のご依頼、ご要望を最大限実現するために、誠実に粘り強く取り組みます。
経歴
2002年3月 香川県立高松高等学校 卒業
2006年3月 東京大学法学部 卒業
2008年3月 東京大学大学院法学政治学研究科 卒業
2009年12月

弁護士登録(62期)

田辺総合法律事務所入所

2013年3月 民間企業へ社内弁護士として出向(2016年3月まで)
2016年4月 中嶋法律事務所入所
著書・講演 等

『【Q&A】大規模災害に備える企業法務の課題と実務対応』(清文社・共著)

『会社が労働審判手続を申し立てられた場合の実務対応』

(BUSINESS LAW JOURNAL 2012.3 No.48)

『病院・診療所経営の法律相談』(青林書院・共著)

『企業間契約交渉におけるトラブルと実務上の留意点~契約締結上の過失を中心に~』(BUSINESS LAW JOURNAL 2014.4 No.73)

『わかりやすい保育所運営の手引-Q&Aとトラブル事例-』

(新日本法規・共著)

『逐条 破産法・民事再生法の読み方』(商事法務・共著)

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